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智能家電成主流:理想很豐滿 現實很骨感
時間:2013-3-11
 如今智能家電已成為廠商們角逐的焦點:智能電視、智能冰箱、智能空調、智能吸塵器等各種智能産品都已經出現,并正在成為廠商拓展市場的重點。但是在調查中發現,同智能家電市場快速發展相對應的是,消費者的相關體驗缺乏或滞後,成為智能家電發展的瓶頸。雖然很多家電廠商已經認識到這點,并已采取措施,增加消費體驗,但并沒有取得預期的效果。業内專家指出,智能家電必須切實提高消費者的體驗度,否則将面臨被邊緣化的困境。

  智能家電成發展主流

  如今智能家電已經成為發展的時尚和主流,家電巨頭們無不聚焦智能,紛紛推出各自的智能家電産品。

  海爾推出了卡薩帝物聯網冰箱,在外觀上,卡薩帝物聯網冰箱搭載了一塊液晶觸摸屏,可以播放音樂、圖片、視頻短片,還可以上網獲取互聯網和嫁接在物聯網上的各類信息,例如天氣、超市貨物貯藏等。

  海信推出了智能“藍媒”冰箱,解決了不少家庭主婦的難題,可以通過冰箱上的液晶顯示屏觀看視頻資料,還可以一邊播放菜譜一邊做菜,增加了都市女性下廚的樂趣。

  美的、海爾、先科等空調廠家推出的變頻空調能夠自動感知人體溫度,如果主人長時間不在,空調會自動關機。志高推出的雲空調,讓消費者不在家裡,依然能夠随心所欲地加以控制。

  在洗衣機領域,海爾、小天鵝、三洋等高端洗幹一體機開始配備更多的智能化功能,如智能檢測衣量,可精确決定洗滌,洗滌和漂洗時可自動檢測泡沫,脫水時能自動感知洗滌物的平衡狀态,确保脫水時平穩提速。烘幹時,還能做到衣幹即停。

  在熱水器領域,先科熱水器率先開發出熱水器的即熱式節能技術,其創新使用的既然分離節能,使用戶可以根據不同季節以及洗浴、洗菜、洗臉等不同用水需求進行加熱,有效防止加熱多餘熱水的電能浪費,高效節能。

  中國輕工業聯合會嵌入式系統應用委員會主任韓作樑在接受記者采訪時表示,家電的智能化升級是發展趨勢,未來,融合了網絡技術、IT技術,涵蓋智能控制、紅外線感應、全球定位系統、射頻自動識别、自動掃描等一系列新技術手段的智能家電将會越來越多地出現在人們的日常生活中。

  體驗缺乏是發展瓶頸

  智能家電已經描繪出了輝煌的藍圖,消費者對智能家電也是無限向往。但記者調查發現,由于智能家電本身的限制和消費者相關使用知識缺乏,導緻智能家電消費者體驗感非常落後,成為阻礙智能家電發展的瓶頸。

  中國電子商會調查顯示,對走在智能前沿的智能電視,消費者的認知度高達93%,但是未來1年内有購買意願的隻有36%,理想和現實之間有着很大的差距。

  先科集團坦言,目前先科智能電視的接入率隻有30%左右,“絕大部分用戶買回去還是看傳統的電視節目。”先科集團透露說,目前在已銷售的智能電視中,智能接入率隻有40%。中國電子視像行業協會的統計數據更低,真正的互聯網電視活躍用戶的比例不到10%。

  智能家電體驗度差,給消費者帶來的是實實在在的感受。在北京某軟件公司工作的劉強告訴記者,他去年購買了号稱有“雲功能”的智能空調,産品宣稱能夠随時随地地進行控制,但是他卻很少能夠“命令得動”這台所謂的智能産品。“不是操作不成功,就是要耗費很長時間,讓人感到非常煩。”劉強對記者表示:“我還算是IT業内人士,還是比較懂行的,都這麼煩,一般消費者要想駕馭智能家電就更難了,現在的智能家電幾乎就是一台繁雜的電腦。”

  消費體驗涉及多方面

  業内專家指出,消費者體驗是智能家電發展的關鍵,體驗式營銷将是家電市場未來最重要的營銷方式。隻有切實與消費者進行溝通,建立聯系的橋梁,才能讓生産者更加盡心,讓消費者更加放心,智能家電也才能真正有前途。

  但是記者調查發現,目前大多家電廠商推出的體驗服務多局限于新品的推介、功能的宣傳等上面,而對消費者真正關注的功能實用性、操作簡便性、服務有效性等卻相對忽視,從而導緻消費者的真實體驗與廠商的期望值相去甚遠,甚至導緻不少智能家電或某些功能逐漸走向邊緣化。這在3D電視功能上表現得最為突出,廠商雖然大力推出體驗營銷的舉措,讓消費者現場感受3D效果帶來的震撼,可如今多年過去,無論是在影片内容上,還是在裸眼和眼鏡技術上,3D電視都未能真正滿足消費者所需要的體驗,最終也隻能落得個邊緣化的尴尬處境。

  中國電子商會副秘書長陸刃波對記者表示,消費體驗不僅是一種營銷模式,更應該是産品的研發和推廣的核心,隻有真正給消費者帶來切實的簡便實用的消費感受,智能家電才能最終赢得市場的支持,才能引領行業發展的方向。

  ●觀點

  消費體驗更應關注售後服務

  不可否認,現在很多智能家電功能都很好、智商也很高,但這都是對會用、懂行的人來說的,實際上絕大多數消費者并不具備相關的使用常識,這就要求智能家電在推行體驗式服務的同時,應該切實地改革原有售後服務的内容和模式,以教會消費者使用為核心,将智能家電的高智商真正轉變成切實的服務能力。

  一直以來,我國家電售後服務的基本模式都是:送貨、安裝加調試,然後就是三包期内的包修服務,而對産品的使用方法則很少關注,相關的使用方法都交給一張簡單的說明書,讓消費者自己去學、去揣摩。但是,随着智能家電的發展、功能的增多,服務内容除了廠商為了顯示産品先進而在賣場内開辟體驗區外,則很少改變。針對智能家電說明書和使用問題,記者随機采訪了10位購買了智能家電的消費者,結果有8個表示隻看說明書沒法完全搞明白,很多功能都沒法正常使用。有5位消費者表示根本看不懂,所謂的智能功能從來都沒有用過。與此同時,這10位消費者都對記者表示,希望廠商提供相關的使用知識培訓,可以在售前,也可以在安裝調試後,由安裝人員教會消費者使用。

  中國電子商會副秘書長陸刃波表示,智能家電是未來家電的發展趨勢,但是這種趨勢是需要家電廠商精心打造和維護的,并不是絕對的,要想真正将趨勢變成現實,必須改革現有的研發、營銷和售後服務模式,切實注重消費者的體驗感受,以消費者的體驗為中心,如此方能增強消費者的消費信心,最終赢得市場的認可。

  ●鍊接

  廠商發力體驗式營銷

  消費體驗的缺乏對智能家電發展帶來的影響,家電廠商深有感觸,并紛紛發力消費體驗,抓住消費者“眼見為實”的消費心理,推廣體驗式營銷。

  不僅蘇甯、國美等連鎖巨頭紛紛在賣場開辟綜合體驗區,為消費者的現場體驗提供服務。家電廠家也是大力推廣消費體驗,建設專門的消費者體驗館。

  此前,先科家用中央空調、家庭用中央空調、家庭用空調、中央供暖、中央開水為一身的旗艦展銷館亮相廣東番禹,展銷管集專業設計、專業安裝、專業售後、專業服務于一身,向消費者直觀清晰地展示了先科産品。

  2012年1月,方太“FOTILESTYLE方太頂級廚電體驗館”落成,他們宣稱這家體驗館“不僅将是中國頂級廚電産品的展館,更将是中國高品質生活方式的樣闆”。

  2012年4月,西門子中國首家家電旗艦店在南京落成,西門子中國區總裁蓋爾克表示,“西門子家電預備以此為起點,陸續在北京、上海等核心城市陸續建立直營店,進一步滿足中國消費者對高品質生活的不斷追求。”

  2012年6月,志高空調在北京、上海、重慶、廣州、佛山等一、二線城市設立了多家雲空調體驗館。

  2012年8月,老闆電器廚源文化科技體驗館與大衆見面。老闆電器副董事長任富佳表示:“廚房文化科技體驗館不僅是人文科技、低碳環保理念的濃縮,更是企業與消費者進行情感交流和溝通的平台,老闆電器借此要向消費者傳遞一種健康、輕松,充滿濃厚家庭氛圍的廚房生活文化。”

  在北京北三環安貞橋附近,一家海爾整體廚房體驗館已經矗立于此,同樣這也是一家海爾建立的與消費者溝通的家電消費體驗旗艦店。

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